おもてなし

リクルートワークス編集　英治出版

文字通り、おもてなしとはを旅館、茶道、花街、きもの、しつらい、神と祭というテーマから解説している。

　一度読んでも私の理解力不足なのだろうか、まだ心の
奥底までしみこんでこない。技術者として自分のキャリアをスタートして、まさか経営などやるとは思っても見なかった自分に、
やっと最近このおもてなしについて学びたいというような気持ちが強くなった。何度も読み返して、少しずつその真意を理解していきたい。

　私は、技術者としての仕事の後、人を教育するという仕事をずっとやってきた。そして単に論理的に必要な機能や気づきだけを与えればいいのか分からなくなってきたときに、このおもてなしということに出会った。

　人を教育するには、教育プログラムの効果は、準備４０％、教育プログラムそのもの２０％、その後のフォロー４０％とよく言われる。おもてなしの3原則のひとつである準備を整えて客を待つという、「支度の原則」が教育の準備のところとよく似ている。これがとても大切である。英語ではReadynessというが、この支度の原則にはそれ以上の意味合いが含まれている。期待して待ち望むという非常に重要でかつ精神的な柱がしっかりと刻み込まれているのだ。

　最後のあたりに述べられているホスピタリティとの違いについての説明はずっと考えをめぐらすのに意味のある言葉である。

「創発を欠く、制度によりかったサービスや接待は、ホスピタリティではあっても、もてなしにはならない。」

創発、創発、創発、、、何度も心に繰り返してみる。
自分はそうであるのか、チームの皆はそうであるのか、、。
うーん、、まだまだ修行が足りない。